4.2조사와 기획, 프로세스 개선에 쓰기

업무 조사의 결과물은 대개 다른 사람에게 전달됩니다. 그래서 근거가 함께 남아야 받는 사람이 판단할 수 있습니다.

조사 요청에 반드시 넣을 것은 세 가지입니다.

• 각 사실마다 출처
• 확인되지 않은 것은 확인되지 않았다는 표시
• 수치에는 시점

세 번째가 자주 빠집니다. "도입률 42%"는 그것이 올해 값인지 3년 전 값인지에 따라 전혀 다른 의미입니다. 오래된 수치가 최신인 것처럼 전달되면 그 위에 세운 판단이 전부 흔들립니다.

조사 결과를 받은 뒤에는 출처의 성격도 봐야 합니다.

출처 성격	어떻게 다루는가
공식 통계·기관 발표	그대로 인용 가능
업체 보도자료	이해관계가 있으므로 표시해서 인용
커뮤니티·블로그	참고만, 근거로는 부적합
출처 불명	빼거나 확인 필요로 표시

두 번째 줄이 실무에서 자주 문제가 됩니다. 시장 규모 수치의 상당수가 그 시장에서 사업하는 회사의 자료입니다. 틀렸다는 뜻은 아니지만 누가 낸 숫자인지 함께 적어야 받는 사람이 감안할 수 있습니다.

기획에서 흔한 함정은 처음 떠오른 안을 다듬는 데만 쓰는 것입니다. 그러면 그 안이 최선인지 확인하지 못한 채 정교해지기만 합니다.

더 나은 쓰임은 선택지를 넓히는 것입니다.

신규 고객 확보 방안을 검토 중이다. 우리가 지금 생각하는 안은
"기존 고객 추천 프로그램"이다.

이 안 말고 다른 접근을 네 가지 제시해 줘.
각각에 대해 우리 상황에서 무엇이 걸림돌이 될지도 함께 적어 줘.
우리 상황: (붙임)

마지막 줄이 중요합니다. 걸림돌을 함께 요구하지 않으면 실행 가능성을 알 수 없는 목록만 나옵니다.

선택지를 넓힌 뒤에는 비교 기준을 정해 고릅니다. 기준 없이 비교하면 설명이 그럴듯한 안이 뽑힙니다. 비용·소요 기간·필요 인력·되돌릴 수 있는지 같은 축을 미리 정하고 표로 놓으면 판단이 쉬워집니다.

기획에서 결과물을 그대로 쓰면 안 되는 부분도 있습니다. 우리 조직의 사정은 자료에 없으므로 그 부분의 판단은 사람이 채워야 합니다.

개선안을 먼저 받으면 대개 일반론이 나옵니다. "자동화하라", "단계를 줄여라" 같은 것들입니다. 지금 어떻게 돌아가는지 모르기 때문입니다.

순서를 바꿔야 합니다.

1. 현재 프로세스를 단계별로 적는다 (누가·무엇을·얼마나)
2. 각 단계에서 대기하는 시간과 실제 작업 시간을 나눠 적는다
3. 이 자료를 붙여 병목을 찾게 한다
4. 병목 단계에 한정해 개선안을 요청한다

2번의 구분이 핵심입니다. 많은 프로세스에서 실제 작업 시간보다 기다리는 시간이 깁니다. 승인을 기다리거나 자료를 받기를 기다리는 시간입니다. 이걸 나눠 적지 않으면 작업 시간만 줄이려 하게 되는데, 정작 전체 소요는 거의 안 줄어듭니다.

4번에서 범위를 좁히는 이유도 같습니다. 전체 프로세스에 대한 개선안은 실행하기 어려운 큰 이야기가 되기 쉽습니다. 병목 하나에 한정하면 이번 주에 시도할 수 있는 것이 나옵니다.

세 작업은 결과를 확인하는 방법이 다릅니다. 섞어서 요청하면 검토가 어려워지는 이유입니다.

작업	무엇으로 확인하는가
조사	출처를 열어 원문과 대조
기획	우리 상황에 실행 가능한지 담당자와 확인
프로세스 개선	실제로 그 단계를 하는 사람에게 확인

기획과 프로세스 개선은 자료로 검증되지 않습니다. 실행 가능성은 조직의 사정에 달려 있고 그 사정은 자료 밖에 있습니다. 그래서 이 두 가지는 결과물을 논의의 출발점으로 쓰고, 판단은 사람이 합니다.

조사만 자료로 검증됩니다. 그래서 세 작업이 섞였을 때는 조사를 먼저 끝내고 확인한 뒤 기획으로 넘어가는 순서가 안전합니다.