4.1요구사항과 활용 사례 분석하기

"고객 응대에 AI를 도입한다"는 말은 실행할 수 없습니다. 고객 응대는 여러 단계로 이루어져 있고 단계마다 성격이 다르기 때문입니다.

먼저 업무를 단계로 적습니다. 예를 들어 고객 문의 처리는 이렇게 나뉩니다.

1. 문의 접수와 분류
2. 관련 이력과 정책 확인
3. 답변 초안 작성
4. 검토와 승인
5. 발송
6. 기록 남기기

이렇게 놓고 보면 단계마다 성격이 다르다는 것이 드러납니다. 1번은 판단이 단순하고 건수가 많습니다. 3번은 문장을 만드는 일입니다. 4번은 책임이 따르는 판단입니다. 5번은 되돌릴 수 없습니다.

각 단계에 세 가지를 표시합니다.

표시할 것	왜 필요한가
걸리는 시간	줄일 여지가 큰 곳을 찾는다
판단의 성격	사람이 해야 하는지 가른다
되돌릴 수 있는가	검토가 필요한 지점을 찾는다

이 표가 채워지면 어디에 쓸지가 대체로 보입니다. 시간이 많이 들고, 판단이 단순하고, 되돌릴 수 있는 단계가 첫 후보입니다.

후보가 여러 개 나오면 다음 네 질문으로 거릅니다.

얼마나 자주 하는가. 한 달에 한 번 하는 일은 개선해도 체감이 적습니다. 매일 하는 일이 우선입니다.

결과를 확인할 수 있는가. 결과가 맞는지 판단할 방법이 없으면 도입해도 신뢰가 쌓이지 않습니다. 정답이 명확한 일부터 시작하는 편이 좋습니다.

틀렸을 때 무엇을 잃는가. 처음에는 되돌릴 수 있는 단계에서 시작합니다. 내부 초안이 대표적입니다.

지금 잘 안 되고 있는가. 이미 잘 돌아가는 일을 바꾸면 얻는 것보다 잃는 것이 클 수 있습니다.

네 질문을 통과한 후보가 자주 하고, 확인 가능하고, 되돌릴 수 있고, 지금 불편한 일입니다. 이런 일은 대개 문서 초안 작성, 자료 정리, 분류 같은 것들입니다.

반대로 첫 후보로 부적절한 것도 분명합니다. 되돌릴 수 없고 판단이 얽혀 있고 확인이 어려운 일, 예를 들어 최종 승인이나 대외 약속 같은 것들입니다. 이런 곳부터 시작하면 사고가 나거나, 사고가 무서워 아무도 안 쓰게 됩니다.

도입 전에 무엇이 나아지면 성공인지를 숫자로 정해 두지 않으면, 나중에 효과를 두고 논쟁만 남습니다.

성공 기준은 세 가지를 갖춰야 합니다.

• 무엇을 세는가
• 어떤 표본에서 세는가
• 얼마면 통과인가

모호한 목표	측정 가능한 기준
문의 응대를 빠르게	환불 문의 초안 작성 시간이 건당 평균 12분에서 5분 이하로
보고서 품질 개선	주간 보고서 재작업 요청이 월 8건에서 3건 이하로
자료 정리 자동화	회의록 정리에 드는 시간이 회의당 30분에서 10분 이하로

오른쪽처럼 적어 두면 두 달 뒤에 성공 여부를 두고 다툴 일이 없습니다.

기준을 정할 때 지금 값을 먼저 재야 합니다. "건당 12분"을 모르면 "5분 이하"가 개선인지 알 수 없습니다. 도입 전 2주 정도 현재 값을 재 두는 것이 나중에 큰 도움이 됩니다.

활용 사례를 고를 때 흔한 실패는 실제로 그 일을 하는 사람에게 묻지 않는 것입니다. 관리자가 보기에 시간이 많이 드는 단계와 담당자가 실제로 번거로워하는 단계가 다른 경우가 많습니다.

물어볼 것은 세 가지입니다.

• 하루 중 가장 지루한 작업이 무엇인가
• 매번 똑같이 반복하는 것이 있는가
• 하기 싫어서 미루게 되는 일이 있는가

세 번째 질문이 특히 유용합니다. 미루게 되는 일은 대개 시작 비용이 큰 일이고, 초안을 만들어 주는 것만으로 크게 나아지는 경우가 많습니다. 빈 화면에서 시작하는 것이 어려운 것이지 고치는 것은 어렵지 않기 때문입니다.

그리고 담당자가 이미 몰래 쓰고 있는 경우도 있습니다. 이건 좋은 신호이므로 막기보다 무엇에 쓰고 있는지 듣고 규칙 안으로 들여오는 편이 낫습니다.