5.3시스템 수준 지침 쓰기

같은 뜻이라도 어떻게 쓰느냐에 따라 지켜지는 정도가 다릅니다.

잘 안 지켜지는 형태	잘 지켜지는 형태
"간결하게 써라"	"각 항목은 두 문장을 넘지 않는다"
"전문적으로 써라"	"존댓말을 쓰고 감탄사와 이모지는 쓰지 않는다"
"정확하게 써라"	"자료에 없는 내용은 '자료에 없음'이라고 적는다"
"고객을 배려해서 써라"	"고객이 해야 할 일을 마지막에 목록으로 적는다"

차이는 판정 가능한가입니다. 오른쪽은 지켜졌는지 아닌지 보면 알 수 있고, 왼쪽은 해석에 달려 있습니다.

부정형보다 긍정형이 잘 지켜진다는 점도 알아 둘 만합니다. "장황하게 쓰지 마라"보다 "각 항목 두 문장 이내"가 낫습니다. 무엇을 하지 말라고만 하면 대신 무엇을 해야 하는지가 없습니다.

다만 명백히 금지해야 할 것은 부정형으로 분명히 적습니다. "고객 실명을 쓰지 않는다" 같은 것입니다. 이때도 대안을 함께 적으면 좋습니다. "고객은 '고객님'으로 지칭한다"처럼요.

지침이 여러 줄이 되면 서로 부딪치기 시작합니다.

• "간결하게" + "근거를 모두 제시하라" → 어느 쪽을 따를지 모호
• "친근한 어조로" + "격식을 갖춰" → 방향이 반대
• "표로 정리" + "문장으로 설명" → 형식이 충돌

충돌을 없애는 방법은 두 가지입니다.

우선순위를 정한다. "간결함과 근거 제시가 충돌하면 근거를 우선한다"처럼 적어 둡니다.

조건을 붙인다. "내부 문서는 간결하게, 고객 문서는 근거를 모두"처럼 적용 범위를 나눕니다.

두 번째가 더 명확하지만 지침이 길어집니다. 조건이 세 개 넘게 붙기 시작하면 Projects를 나눌 신호입니다. 한 지침에 여러 상황을 담으려 하지 말고 상황별로 분리하는 편이 낫습니다.

그리고 지침을 추가할 때 기존 줄과 부딪치는지 확인하는 습관이 필요합니다. 한 줄씩 늘리다 보면 서로 모순되는 상태가 되기 쉽습니다.

지침이 스무 줄을 넘어가면 정리가 필요합니다. 길수록 잘 지켜지지 않기 때문입니다.

정리하는 방법은 세 가지입니다.

묶는다. 비슷한 규칙을 하나로 합칩니다. "존댓말을 쓴다", "감탄사를 쓰지 않는다", "이모지를 쓰지 않는다"는 "격식 있는 문어체를 쓴다(존댓말, 감탄사·이모지 없음)"로 합칠 수 있습니다.

옮긴다. 매번 적용되지 않고 특정 작업에만 필요한 규칙은 지침에서 빼고 그때그때 요청에 넣습니다.

지운다. 한 번 있었던 일 때문에 넣은 규칙 중 이후 재발하지 않은 것은 지웁니다.

세 번째를 하려면 왜 넣었는지 기록이 있어야 합니다. 기록이 없으면 무서워서 아무도 못 지우고, 지침은 계속 길어지기만 합니다.

정리 주기를 정해 두는 것도 방법입니다. 분기에 한 번 지침을 읽어 보고 지울 것을 찾는 식입니다.

말로 설명하기 어려운 것은 예시가 훨씬 정확합니다. 특히 문체와 형식이 그렇습니다.

지침에 예시를 넣을 때는 짧게 넣습니다.

[출력 형식 예시]
제목: 3분기 실적 요약
- 매출: 전분기 대비 8% 증가 (자료: 재무팀 월간보고)
- 주요 요인: 신규 고객 12곳 유치
- 확인 필요: 4분기 전망치는 자료에 없음

이 짧은 예시 하나가 "제목을 달아라", "항목은 하이픈으로", "수치에 출처를 붙여라", "없는 것은 표시하라"는 네 줄을 대신합니다.

주의할 점은 예시의 내용까지 따라온다는 것입니다. 위 예시를 넣어 두면 실적 요약이 아닌 작업에서도 비슷한 항목 구성이 나올 수 있습니다. 그래서 예시는 형식을 보여 주는 최소한으로 두고, 특정 주제에 치우치지 않게 고르는 편이 좋습니다.