3.3비용과 속도, 품질 맞추기

비용·속도·품질은 하나를 올리면 다른 하나가 내려가는 관계입니다. 그래서 무엇을 우선할지 먼저 정해야 선택이 가능합니다.

정하는 기준은 그 작업의 성격입니다.

작업 성격	우선할 축	양보할 축
대량 반복 처리	비용과 속도	개별 결과의 정교함
대외 문서 작성	품질	비용과 속도
실시간 참고	속도	정교함
한 번뿐인 중요한 분석	품질	비용

첫 번째 행에서 "개별 결과의 정교함을 양보한다"는 말이 불편하게 들릴 수 있습니다. 하지만 수천 건을 처리할 때는 개별 정확도보다 전체 처리량이 중요한 경우가 많습니다. 분류 정확도가 조금 낮아도 사람이 전수 검토하는 것보다 낫습니다.

다만 양보할 수 없는 것이 있습니다. 틀렸을 때 되돌릴 수 없는 결과는 어떤 축을 우선하든 검토를 건너뛸 수 없습니다. 속도를 위해 고객 발송 문서의 검토를 생략하는 것은 축의 조정이 아니라 위험의 이전입니다.

세 축이 완전히 맞바꿈만 하는 것은 아닙니다. 비용을 줄이면서 품질을 유지하는 방법이 몇 가지 있습니다.

요청을 정확하게 만든다. 모호한 요청은 여러 번 오가게 되고, 그 왕복이 비용입니다. 처음에 판단 기준과 출력 형태를 명확히 하면 한두 번에 끝납니다.

자료를 필요한 만큼만 붙인다. 관련 없는 자료를 잔뜩 붙이면 처리량이 늘어나는데 결과는 나아지지 않습니다. 오히려 관련 없는 내용이 섞일 여지가 생깁니다.

단계를 나눈다. 앞 단계에서 범위를 좁히고 뒤 단계에서 깊이 보면, 처음부터 전체를 깊이 보는 것보다 적게 듭니다. 문서 50건에서 관련된 5건을 먼저 고르고 그 5건만 자세히 분석하는 식입니다.

작업에 맞는 등급을 쓴다. 단순 분류에 무거운 등급을 쓰는 것이 대표적인 낭비입니다.

이 중 첫 번째가 가장 효과가 큽니다. 요청이 정확하지 않아 세 번 다시 받는 것이 등급 차이보다 훨씬 큰 비용입니다.

비용을 볼 때 사용료만 세는 것은 흔한 실수입니다. 실제 비용에는 사람 시간이 포함됩니다.

항목	언제 커지는가
요청을 다시 쓰는 시간	처음 요청이 모호할 때
결과를 검토하는 시간	분량이 필요 이상으로 길 때
잘못된 결과를 되돌리는 시간	검토 없이 내보냈을 때
설정을 유지하는 시간	Projects 지식이 오래됐을 때

두 번째 항목이 자주 간과됩니다. 결과가 길수록 검토 시간이 늘어나므로, 분량을 줄이는 것은 비용을 줄이는 일입니다. "핵심만 열 줄로" 같은 제약이 사용료와 검토 시간을 함께 줄입니다.

세 번째는 가장 비쌉니다. 고객에게 잘못 나간 안내를 정정하는 비용은 앞의 모든 항목을 합친 것보다 큽니다. 그래서 되돌릴 수 없는 자리의 검토는 비용 절감 대상이 아닙니다.

매번 판단하면 사람마다 다르게 정하고, 결국 각자 편한 대로 쓰게 됩니다. 작업 유형별로 미리 정해 두면 판단 비용이 사라집니다.

정해 둘 만한 것은 이런 것들입니다.

• 대량 반복 작업에 쓸 등급
• 대외 문서에 요구되는 검토 단계
• 결과물 기본 분량 제한
• 어떤 작업에 Projects를 쓸지

규칙은 짧아야 지켜집니다. 항목이 스무 개면 아무도 안 봅니다. 다섯 줄 정도로 정리해 두고, 예외가 반복되면 그때 규칙을 고칩니다.

그리고 규칙에는 왜 그런지를 한 줄씩 붙여 두는 편이 좋습니다. 이유를 모르는 규칙은 상황이 바뀌었을 때 고쳐야 할지 지켜야 할지 판단할 수 없습니다.