7.2피드백에 따라 접근 바꾸기

"괜찮았어요"는 개선에 쓸 수 없습니다. 고칠 거리가 되는 피드백은 구체적인 지점을 가리킵니다.

물어볼 때 답이 구체적으로 나오는 질문이 있습니다.

잘 안 되는 질문	잘 되는 질문
어떠셨어요	어느 부분을 고치셨어요
쓸 만한가요	그대로 쓴 부분과 다시 쓴 부분이 어디인가요
만족하시나요	이걸 받고 추가로 확인해야 했던 게 있나요

오른쪽은 행동을 묻습니다. 사람은 인상을 정확히 말하기 어렵지만 자기가 무엇을 했는지는 정확히 말합니다.

가장 좋은 재료는 실제로 고친 흔적입니다. 초안과 최종본을 나란히 놓고 무엇이 달라졌는지 보면, 물어볼 필요도 없이 개선점이 드러납니다. 매번 같은 부분이 고쳐지고 있다면 그것이 지침에 넣을 항목입니다.

모은 피드백은 세 곳 중 하나로 갑니다. 어디로 보낼지 정해야 합니다.

요청문으로 — 그 작업에만 해당하는 것. 이번 보고서의 특정 조건 같은 것입니다.

지침으로 — 반복해서 나오는 것. 매번 고치게 되는 문체나 형식입니다.

절차로 — 요청으로 해결되지 않는 것. 검토 단계를 추가하거나 담당을 바꾸는 일입니다.

세 번째를 놓치기 쉽습니다. "수치가 자꾸 틀린다"는 피드백은 요청을 다듬어서 완전히 없앨 수 없습니다. 대신 발송 전 수치 대조를 절차로 넣는 것이 확실합니다.

판단 기준은 이렇습니다. 요청이나 지침으로 확률을 낮출 수는 있어도 없앨 수 없는 문제라면, 그것은 절차로 다뤄야 합니다. 되돌릴 수 없는 결과에 관련된 것일수록 그렇습니다.

조정으로 해결되지 않는 신호가 있습니다.

• 같은 지적이 다섯 번 넘게 반복될 때
• 고칠 때마다 다른 곳이 나빠질 때
• 쓰는 사람이 결국 안 쓰게 될 때
• 검토 시간이 직접 하는 시간보다 길어질 때

마지막 신호가 가장 분명합니다. 초안을 받아 검토하는 데 20분이 걸리는데 직접 쓰면 15분이라면, 그 작업에는 맞지 않는 것입니다. 이때는 다른 단계로 옮기거나 그 작업에서 손을 떼는 것이 맞습니다.

옮기는 예를 들면, 초안 작성이 안 맞으면 자료 정리로 옮길 수 있습니다. 글은 사람이 쓰고 자료를 모으고 정리하는 앞 단계를 맡기는 구조입니다. 같은 업무 안에서도 맞는 단계가 따로 있습니다.

그리고 안 쓰기로 하는 것도 결정입니다. 모든 작업에 써야 하는 것은 아니고, 안 맞는 곳에서 억지로 쓰면 그 경험이 다른 곳에서의 활용까지 막습니다.

조정한 뒤에는 정말 나아졌는지 확인해야 합니다. 그러지 않으면 바뀌었다는 느낌만 남습니다.

확인은 조정 전에 정해 둔 기준으로 합니다. "재작업 요청이 줄었는가", "검토 시간이 줄었는가" 같은 것입니다. 기준이 없으면 나아졌는지 다투게 됩니다.

그리고 바꾼 것과 결과를 짝지어 기록해 두면 나중에 도움이 됩니다.

3월 12일 — 지침에 "수치에는 출처를 함께" 추가
  이유: 2월에 출처 없는 수치가 보고서에 들어감
  결과: 3~4월 재작업 요청 4건 → 1건

이 기록이 쌓이면 무엇이 효과가 있었는지 알 수 있고, 새 담당자가 왔을 때 설명하기도 쉽습니다.

효과가 없었던 조정도 남깁니다. 다음에 같은 시도를 반복하지 않기 위해서입니다.