7.1나쁜 결과의 원인 찾기

결과가 나쁠 때 원인은 대체로 세 곳 중 하나입니다. 어디인지 먼저 가려야 헛수고를 줄입니다.

원인	증상	처방
요청	매번 다른 방향으로 나온다. 원하는 것과 다르다	판단 기준과 출력 형태를 넣는다
자료	자료에 없는 내용이 채워진다. 옛 정보가 나온다	자료를 붙이거나 갱신한다
과제 자체	어떻게 요청해도 안 된다	범위를 좁히거나 사람이 한다

가르는 방법은 간단합니다. 자료에서 확인되는 내용인지 먼저 봅니다.

• 자료에 있는데 결과에 안 나왔다 → 요청 문제
• 자료에 없는데 결과에 나왔다 → 자료 문제
• 자료에도 없고 만들어 낼 수도 없는 것을 요구하고 있다 → 과제 문제

세 번째가 자주 간과됩니다. "내년 매출을 예측해 줘"는 어떻게 요청해도 근거가 없으면 추측일 뿐입니다. 이런 요청은 다듬어도 나아지지 않고, 답할 수 있는 형태로 바꿔야 합니다. "지난 3년 추세와 그 추세가 이어질 때의 계산"은 답할 수 있습니다.

요청이 원인일 때는 증상별로 처방이 다릅니다.

증상	무엇이 빠졌나
매번 다른 형식으로 나온다	출력 형태
항목은 다 있는데 쓸모가 없다	판단 기준
일반론만 나온다	실제 자료
요청한 것 중 일부가 빠진다	확인 목록과 빠짐 표시 규칙
너무 길다	분량 제한과 제외 범위

마지막 줄의 "제외 범위"가 효과가 큽니다. 분량만 제한하면 필요한 것이 잘려 나갈 수 있는데, 무엇을 빼도 되는지 함께 적으면 필요한 것은 남고 군더더기가 빠집니다.

고칠 때는 한 번에 하나씩 바꿉니다. 세 곳을 동시에 고치면 무엇이 효과가 있었는지 알 수 없어, 다음에 같은 문제가 생겼을 때 또 처음부터 시작하게 됩니다.

자료가 원인일 때는 두 가지 경우가 있습니다.

자료가 없다. 결과가 자료 밖 일반 지식으로 채워집니다. 이때는 자료를 붙이는 것이 답입니다. 붙일 자료가 없다면 그 요청은 조사에 가까운 것이므로 성격을 바꿔야 합니다.

자료가 낡았거나 틀렸다. 옛 정보가 확신 있게 나옵니다. Projects 지식이라면 갱신하고 옛 것을 지웁니다.

세 번째 경우도 있습니다. 자료는 있는데 못 찾는 경우입니다. 자료가 길면 뒤쪽 내용이 흐려질 수 있습니다. 이때는 자료를 줄이거나, 관련된 부분만 골라 붙이거나, 질문을 자료 뒤에 두는 방법이 있습니다.

구분하는 방법은 자료에 있는 내용을 직접 물어보는 것입니다. "붙인 자료의 3장에 어떤 내용이 있는지 알려 줘"라고 물어 제대로 답하면 자료는 전달된 것이고, 못 찾으면 분량이나 위치 문제입니다.

아무리 고쳐도 안 되는 요청이 있습니다. 특징이 있습니다.

• 근거가 존재하지 않는다 — 미래 예측, 남의 속마음, 공개되지 않은 정보
• 판단 기준이 자료 밖에 있다 — 우리 조직의 사정, 관계의 맥락
• 정답이 여럿이다 — 취향이나 전략의 선택
• 책임이 따르는 결정 — 승인, 약속, 평가

이런 요청을 계속 다듬으면 시간만 씁니다. 답할 수 있는 형태로 바꾸거나 사람이 하는 것이 맞습니다.

바꾸는 방법은 대개 한 단계 물러서는 것입니다.

안 되는 요청	답할 수 있는 형태
어느 안을 골라야 하나	각 안의 장단점을 같은 기준으로 정리
이 고객이 계약할까	계약 결정에 영향을 주는 요소 목록
내년 예산을 얼마로	작년 집행 내역과 항목별 증감

오른쪽은 전부 결정의 재료입니다. 결정은 사람이 하고, 그 앞의 정리를 맡기는 구조입니다.